Source : Rachel Constantin De Sousa Neto – PILS (Ile Maurice) – Membre de Coalition PLUS – 28 avril 2014
Jusqu’à récemment la relation d’aide à distance se résumait essentiellement aux services téléphoniques, aux hotlines. Aujourd’hui nous parlons de services globaux. Le principe du numéro vert gratuit dont nous étions si fiers est bien souvent désormais obsolète. Il y a 10 ans 80 % des personnes utilisaient un annuaire pour trouver un numéro de téléphone. Aujourd’hui, 80 % nous découvrent via internet. Nous ne parlons plus seulement de téléphone, mais de mobile, de live chat, de flash code, de web call back, autant de prestations auxquelles il est urgent de s’adapter. La convergence internet-mobile est incontournable et ce phénomène planétaire concerne autant les pays riches que les émergents.
Technologiquement, il est pertinent et urgent de se remettre en question. Il y a une multiplicité de canaux qui compliquent véritablement la tâche, il faut être partout à la fois ! En 2014, un tiers de l’activité d’un écoutant en France se passe en live chat et deux tiers en téléphone, mails, etc. Il y a 4 millions de contacts pour 100 000 appels.
Pour être reconnu un service de relation d’aide à distance doit être mobile et donner l’information en temps réel. Il doit être sécurisé pour respecter la confidentialité. Il doit être fiable ; les appelants ont aujourd’hui beaucoup (trop !) d’informations et ont des difficultés à les hiérarchiser. Il faut donc relayer une info claire et concise. La prestation doit être interactive. Les personnes n’appellent plus forcément pour parler à un expert, elles recherchent l’échange sur les forums, les chats et les réseaux sociaux. Enfin, elle doit être personnalisée, le smartphone étant aujourd’hui un alter ego vers lequel tout converge.
Confidentialité, non-jugement, neutralité
Stratégiquement, il est impératif de bien comprendre les besoins de la personne qui appelle. Quel type de relation souhaite-t-elle vraiment établir avec nous ? Pourquoi imposer l’anonymat si la personne est d’accord de le lever dans son intérêt ? Dans le contexte actuel, ce principe ne semble plus indispensable ; l’appelant est prêt, par exemple, à laisser son numéro de mobile pour être rappelé (principe du web call back). Dans tous les cas, les conditions essentielles restent bien entendu la confidentialité (à ne pas confondre avec anonymat), le non-jugement et la neutralité.
Une plateforme de services d’aide à distance, à travers la fiche d’appel, est un formidable outil d’analyse qui permet d’aborder en profondeur des thèmes difficiles à investiguer, car tabous ou touchant l’intimité des personnes. Des études d’envergure peuvent être menées à partir des données qualitatives et quantitatives collectées lors des entretiens. C’est un outil statistique qui apporte un éclairage complémentaire à d’autres données plus scientifiques et peut aider à la décision pour les politiques de santé publique.
Le dynamisme de la relation d’aide à distance
La pérennisation financière des structures passe invariablement par l’évolution des services aux populations. La migration du modèle vers le call centre social, voire de crise, peut être une façon de convaincre l’état de donner à la plateforme un statut d’intérêt public et d’en assurer ainsi le financement. A l’instar de l’organisation non gouvernementale Serment Universel en République Démocratique du Congo, qui, à travers un partenariat innovant, a su faire évoluer sa Ligne Jaune. Secteur privé (pour le numéro et la logistique), secteur public (pour le financement du fonctionnement) et société civile (pour l’expertise technique) proposent aujourd’hui une plateforme de 21 employés dont 16 écoutants qui fonctionne de 8 à 23 heures, gérant 64 000 appels par an.
Au-delà du cyber-counselling, la Ligne Jaune évolue vers d’autres services : violences faites aux femmes, santé maternelle et infantile, avec une utilisation ad hoc par l’état pour les campagnes de vaccinations, par exemple. La notion de relation d’aide à distance est donc en 2014 particulièrement dynamique. Elle a le devoir d’évoluer pour s’adapter aux mutations sociales, mais doit avant tout rester à l’écoute des populations prioritaires. De la simple assistance téléphonique, la relation d’aide est aujourd’hui devenue une aide à distance en santé et constitue un outil d’accompagnement et de renforcement des politiques de santé.
Illustration : © mscontact.com
